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呼叫中心工作總結

時間:2016-08-16來源:海達范文網

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篇一:呼叫中心工作總結

呼叫中心工作總結 -總結

[] 篇一:呼叫中心 一、掌握員工狀態:作為一名質檢,首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等,。 準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱,可讓員工感覺

到被尊重與重視,可拉進彼此之間的距離,便于日后開展工作,做為人員,別忽略這一點。 在開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行和總結,可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類,可分為:優、中等、差;然后有針對性監聽,對服務質量保持較好的員工,我們可以少監聽不但能提高工作效率,同時也能全面保證好服務質量。 二、質檢監控的方式: 實時監聽、抽查錄音監聽、單復核和旁聽。 對新員工而言以上四種方式都適用,首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽,由于新員工無外呼且對技能方面未能完全熟悉,因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題,可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確,因為新員工對保存狀態容易混淆。 對老員工而言,在新項目開展初期,由于員工對業務還未完全

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掌握,可先采用實時監聽,當員工對業務基本掌握和熟悉后,可采取抽查監聽或成功單復核,這樣可以提高監聽效率,加大監聽的力度,全方位監控服務質量。 三、分析報表: 作為一名聰明的質檢應該學會分析報表,結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽,這是一種較盲目和片面的方式,很難發現員工存在問題。 話務員工作統計表:通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等,從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大,那么我們應該例為重頭監聽對象,不可忽視。 撥打明細表:通過撥打明細表,可以清楚知道每個電話號碼的通話時長,撥打次數及保存狀態等,對于通話過長或過短的錄音,往往容易存在問題,所以應加以留意。在進行成功單復核,主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表,然后結合報表對員工進行針對性監聽,這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題,同時可以提高質檢質量和工作效率。 四、錄音分析的技巧: 錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節,我認為做好錄音要從以下幾個方面入手: 養成收集錄音的:在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進行收集,可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存,比如建立一個存放好的錄音夾,一個存放差的錄音夾,便于隨時使用,而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音,這樣的錄音往往沒有什么代表性。 錄音分析的目的:針對監聽中員工存在的問題,經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評,通過借鑒員工的錄音,讓員工從中取長補短,不斷提高自身溝通和技巧,最終提高整體員工的服務平。 錄音分析的與技巧:首先要告訴員工我們是對事不對人,目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短,同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行,如果把一個錄音評得一無是處,可能會傷了員工的自尊心,同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行,對于過長的錄音,我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此行點評,這樣可以加深員工的印象,而不是等一個錄音全部播

放完后再進行點評,這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。

五、質檢扣罰種類與技巧: 質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗、扣罰,嚴重的辭退。 質檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對一些新上任的質檢或綜援,往往顯得很棘手,經常碰壁,首先怕得罪員工,其次會遇到員工不接受處罰,自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題,視情況輕重,可給予口頭提醒或警告,如問題較嚴重但又未造成太大影響的,可以讓員工簽質檢提醒單,如下次再犯同樣,則直接進行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單,且不要一味的進行指責,可先讓員

工聽回當時錄音,讓他自己找出問題,如他找不出,你再誠墾的給予指出,要讓他心服口服的簽單,同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓, 在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯誤,取得更大的進步。 密切留意受扣罰員工的工作心態,通常員工在接受處罰后,會出現情緒低落,我們要對其進行開導和談心,當發現員工有進步時要及時給予肯定,讓他找回。 六、質檢間交換監聽對象: 由于目前現場項目較多,且規模較大,會分成幾個區進行監聽,質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽,時間長了會覺得都是老問題,因此可以輪換區域和監聽對象,這樣可以發現更多的問題,最大程度的保證好服務質量。 七、端正工作心態: 作為一名質檢,不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢,同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去員工服務到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,提高整體員工的服務水平,從而保證好整體的服務質量,最大程度減少投訴的發生;同時要堅定自己的立場,不要過于在乎員工對你的評價,而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價,10個全說你好,那你可能是過于偏向員工,而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差,那么你應好好的和一下自己,是哪方面做得不足,及時改進;假如10個員工有一半說你好,一半說你差,那是很正常的,因為人無完人,塾能無錯。 八、多向其他管理人員: 每個質檢或綜援都有自己不同的和經驗,常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮,三人同行必有我師”。在平時我們可以多向的其他同事請教和學習,取長補短,經常性對自己的工作進行總結和改進,在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的進行學習,這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗,利用到工作中進行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪,提高自己的管理能力,成為一名合格而優秀的管理人員。 篇二:呼叫中心工作總結 這一段時間我一直在做一個思考,相信大家一定同意我。就像PPT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作為一個企業自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我,流失率是30%,這是現階段不可能的。人流失了,再不回來了,我追蹤過,有80%的人告訴我不單不回到你這里,我也不會到其他的呼叫中心,太苦了。 人的需求,其實沒有太大的需求。我是一個管理者,我下面有員工,組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認為一個是使命,一個是樂業,一個是發展。我是不是在做一件正確的事情,是不是在做一件可以改變世界的事情,而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西,包括一些的發展?我希望當我有一天退休的時候,能培養出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個。我也希望當我退休的時候,這些同事能悄悄在下面議論,因為有路巖,所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發展的需求,對于個人發展上的。一個員工如果要有使命、要樂業、如果能滿足他發展的需求的話,他要看你的、看員工關系、、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作,怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部,他的需求其實不過這些。 我有很多慘痛的經歷,了很多時間四處找人,我都說恨不得把這些出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖,這是一個新兵,扔到戰壕里,司令說同志們,沖啊,他突然一看,就不敢了,躲在戰壕里。到最后他連戰壕都沒有出去,但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了,最后的結果就是蓋著一個的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望,他們當了炮灰。我認為一個狀態的呼叫中心,對于新人的關懷和新人的輔導,以及新人能為什么樣的狀態,打仗之前他應該是英姿颯爽,不管臉上多么骯臟,還是有一口潔白的牙齒在笑,必須讓你的員工去笑,最后得到了美國總統的接見,榮譽要的?偨y的接見目的,不是給獎金、鮮花,而是要達到一個目的,讓他回到邊疆,接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個的榮譽感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的

篇二:呼叫中心工作總結及計劃

貴在團結,重在服務

——呼叫中心2011年工作總結及2012年工作計劃 2011年4月,集團公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整,均經過嚴格培訓、考核,擇優后上崗!拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出,達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,2011年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題,F將我客服熱線2011年的工作進行總結匯報,并將明年的工作進展計劃匯報如下。 一、2011工作總結

(一)取得成績

1、積極推進、落實行動,完善嚴謹客服熱線工作流程; 自客服熱線成立以來,全體職員在企業文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執行,有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶

滿意度調查,每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情,關愛用戶,提供優質服務;

優質服務是現代各個行業的生命線,也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到用戶的支持和信賴,我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影,服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識,本著“優質供水,精誠服務”的宗旨,發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實際行動體現 “親情服務”、“微笑服務”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協調各個部門工作,認真聽取各方面意見建議,在學習中學會總結,不斷改進提高服務,為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,樹立了良好的企業形象。

3、注重合作,齊心協力,以團隊精神合力共創服務品牌; 客服熱線肩負著西寧地區用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業”的企業理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習,齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供

優質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面:

1、在硬件基礎設施方面,目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象,我們會跟相關的上級、物資部門進行聯系,盡快解決該問題,對于我公司的發展起到有利的促進作用;

2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,另外在與各部門協調解決客戶問題的時候,協調能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當中,我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況,員工的專業知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業解答。

4.之所以出現以上的2、3的問題,我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓,現在基本上各個行業都有客服熱線,成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制,通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務。

二、2012年工作計劃

對于我中心2012年的發展,我們全體人員深知我們任重道遠,必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規范體系,另外要加強員工的業務理論知識的培訓,我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在2012年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:

(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業知識,為優質服務奠定理論基礎。

(二)通過開展各類培訓,各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,以優質服務取勝,打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度,切實落實崗位責任制,進一步完善科學有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發現問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述,2011年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在2012年,我們將本著“用戶至上、集團發展為先”目的,不斷總結發展經驗、不斷完善各方面的不足,為集團發展貢獻我們的力量。

篇三:呼叫中心工作總結

個人全年工作總結匯報

回顧這五年來的工作,從預訂員、審核員到質檢培訓專員,我在

公司領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將近1年來的工作情況總結如下:

一、 工作總結

1、擔任質檢專員期間

(1)制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例,不斷完善各項標準制度。

(2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監控,發現問題,并判斷是否為共性問題。針對共性的業務知識問題進行匯總,規范整理與培訓配合,召開質檢。

(3)根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導。

(4)進行輔導并制定改進辦法,針對改進辦法進行跟蹤,得到反饋結果;及時到員工坐席與員工溝通,提出建議并發一些業務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態,協助主管安撫員工心態。

嚴于律己,寬以待人。不要產生不必要的投訴,影響客戶感受;

(5)質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師,在相關業務培訓

結束后跟蹤得到反饋結果;

(6)根據每日工作要事,修改FAQ,標準話術;

(7)每周及時上交周報,月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。

(8)聽取客人不滿意錄音,進行分析,與員工溝通

2、擔任培訓專員期間

(1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發。

(2)負責新員工上崗后的跟蹤培訓,培養新員工實際操作技能

(3)根據質量監控及業務數據,針對性制定培訓主題和計劃,提高團隊服務水平

(4)負責在職員工技能培訓和提升培訓,并對在職員工進行考核

(5)培訓報告的撰寫,及培訓后的質量跟蹤

(6)培訓后,新員工的實時監控業務操作

3、行政助理崗位空缺時,參與工作,統計考勤,完成批件審批的流程,會員充值卡充值,與人事部及財務部門的銜接等工作

4、參與公司ivr錄音的錄制工作

二、 存在的問題和今后努力方向。

1、有時處理問題思路不夠清晰,使得開展工作起來比較被動;工作

開展中也缺少創新。

2、有時候對工作認識不夠全,缺乏全局觀念,對話務報表方面還缺少更全面的分析,不過我相信,在以后的工作中,我會不斷的學習和思考,從而加強對工作的認知 積極配合領導同事們把工作 做得更好.

三、 新一年的展望

2012年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,新的一年里要繼續認真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時細心做好公司領導交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,為公司的發展盡一份力。

篇四:2011年呼叫中心工作總結

2011年呼叫中心工作總結

時光荏苒,日月如梭,不知不覺間招生工作已經圓滿結束,真是時不我待,

詳細回顧2011年呼叫中心的招生工作,有酸,有甜,有苦,有辣。由于領導的

支持和呼叫中心所有工作人員的用心,呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。2011年的招生工作,不管是在數量上

還是在質量上均居于河北省民辦院校之首,我們甚至超過了20多所國辦院校。

我們很欣慰的是取得了這樣的成績,當然其中也有遺憾。

呼叫中心始建于2010年11月份。2011年6月1號正式投入使用,至今

這四個月來,因為是高校的首家呼叫中心,沒有任何經驗可談,所以呼叫中心的

人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統具有的功

能很豐富,如排隊分組,自動語音導航,來電彈屏,外撥任務分派、錄音,監控,數據統計報表、系統知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席,開通著八個QQ,八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待QQ咨詢,400電話咨詢和對

參觀的學生和QQ咨詢的學生進行電話回撥。2011年咨詢量總計QQ 咨詢量

4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。

2011年5月呼叫中心開始了在學校招聘學校學生假期勤工儉學,五月十五

日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統使用培訓。然后在五月的中下旬,又對呼

叫中心的員工進行了學校招生的基本業務培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓

也造就了十六個較為專業的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員

工。

回顧2011呼叫中心的工作,呼叫中心的員工秉著急考生之所急,想考生

之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾,F在總

結如下:

讓我們感到欣慰的是1首先我認為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要

的,保持熱情也就是增強服務意識,服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各

個員工做到了,無論考生什么時候打電話,就是在晚上十點的時候咱們的工作人

員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學

生對學校形成偏好的關鍵之一,是學校對外宣傳的窗口,展示了學校的形象。2、

呼叫中心培訓上,做到了詳細,對學校的招生政策、基本設施情況、教學管理情

況、學生管理情況、后勤服務情況、畢業生就業情況等全方位的去培訓,不留任

何死角。但學生打過來電話的時候,無論是什么問題,呼叫中心的工作人員都能

詳細的為考生及考生家長進行解答。我們的工作人員知道,是關乎所有考生前途

和命運的大事,不能馬虎,沒有任何松懈的理由。3、呼叫中心是八個坐席,十

六位坐席人員。從早七點到晚十點上班,全天為考生解答問題,讓考生能夠體會

到學校以人為本,全心全意為學生考慮 。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。

為了不失工作出現脫節,呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人

員都知道對半做了什么工作,他完成了什么任務,還有什么沒有完成,需要自己

完成的,在這個表上都是一覽無余的。從而出現了和考生商量好的事情,哪怕不

是自己的班,也沒有出現差錯,這樣更好的為考生服務。4.呼叫中心的任務分配

的很詳細,每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業學院的QQ,完成系統分配的

任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統,坐席人員登陸自己賬號

時,系統會自動將任務分配給坐席人員,這樣更便于任務的及時完成。

遺憾也是存在的,因為呼叫中心第一年建立,對于金訊通系統更是一無所知,

經過軟件培訓,還是不能全面的使用這套多功能的系統。遺憾就是2011年的招

生工作只是用了系統中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統計、

知識庫等,但是其中的概率及轉化率上沒有更好的利用。所以希望明年的招生中

能夠全方位的應用系統,減少不必要的人力的開支。

在今年的工作中,我們腳踏實地走了下來,回望整個招生工作,淚水,汗

水交接在一起。在招生過程中提高自己的工作能力,并取得了相應的工作成果。

我感覺招生是個良心活,咱們不能把學生帶過來就什么都不管了,招生就像一

個廠品,我們可以把它分成是售前、售中、售后三個階段,也以因此我堅持這

一原則,今年我所招來的學生在理工學院都安心學習,都為了自己的理想、目

標而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述,肯有不足,請領導斧正。無論過程

中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師,希望對明年的招生工作更加順利。

2011年9月20日

白 妍

篇五:呼叫中心個人總結

呼叫中心個人總結

對于一個呼叫代表來說,做呼叫工作的感受就象是一個學會了吃辣椒 的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了 這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已 經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種 味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索, 企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種 “辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進 行管理、控制和調節。 在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的呼叫代表, 僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基 礎上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調 的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以 誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這 是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問 題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄 滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這 兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處 罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員 工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的, 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后 果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為 自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活, 這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯 有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及 保持良好的服務態度。 當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效 的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的 前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它 各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有 條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字 體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動: 在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有 人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正 準備再靠近些時營救!澳鞘窍伹!币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,很有靈性。 有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅 速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要 蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了!辈婚L時間,蟻球 靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一 排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇 犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么 平靜,那么悲壯------于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應 該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻 球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理 糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防! 很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團 隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積 極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我 們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的 微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦 法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業 務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在 呼叫中心的投訴率是最高的,

班長工作中很大一部分壓力就是來源于此, 所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起 越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的 幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌 下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無 險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然 在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等 著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存 在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關 于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性;驗榱颂岣 語音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中 心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體 更加生動,由此而產生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀 律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數 最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。 一、我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的 心態來支撐自己,才能使我這個老員工以后在呼叫行業做得更有活力、更 具創意和更加從容一些吧。 堅持思想政治學習讓我的思想理論素養不斷得 到提高。一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己,勤勤懇懇, 不斷進取,做到愛崗敬業。同時也積極參加公司組織的各種學習活動。通 過不斷學習,使自身的思想理論素養得到了進一步的完善。勤勉的精神和 愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。 一年以來,我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們最大 的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務,嚴格遵守各項規 章制度,認真履行自已的職責,自覺按規范操作;平時生活中團結同事、 相互關愛。堅持做到認真學習不自滿,努力工作不失職,勤奮務實,在做 好本職工作的基礎上,努力探索更多、更好的工作方法和管理經驗,樹立 正確的人生觀、價值觀。 二、 發揮自身優勢,目前任職呼叫中心員,主要負責日常文件撰寫、收集 相關行業資料,開展每周工作總結,協助部門經理發展增值業務等工作。 由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經驗,在工作中能抓重點、 抓關鍵;能團結他人和鼓動帶領他人認真積極地工作;各項工作能按質按 量完成且文字功底較強。一年以來,在部門領導的悉心教導下,在同志們 的支持和幫助下,較好地履行了工作職責,完成了工作任務。 三、 抓好質檢管理,提高服務質量。 所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松 懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點, 推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地 磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。通過自身的 不懈努力,我各方面都取得了長足的進步。 叔靜 2012-2-17

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